De plus en plus d'entreprises utilisent les médias sociaux pour rejoindre les consommateurs.  Il s'agit d'un moyen très économique, par exemple une page Facebook pour les entreprises, où il est possible de parler des produits, des nouveautés et des promotions.

Tout ceci semble bien intéressant, mais il arrive souvent que des commentaires négatifs, sarcastiques ou haineux figurent sur le fil de discussion. Comment gérer tous ces dialogues ?

L'Observatoire des médias sociaux en relations publique de l'Université Laval à Québec a publié un document dans lequel plusieurs pistes de solutions très intéressantes peuvent contribuer à gérer efficacement votre page Facebook, LinkedIn ou tout autre page publiée dans d'autres médias sociaux.

L'organisme recommande de trier les messages selon leur nature et d'effectuer des catégories comme cet exemple:
1. Propos positif sur l'entreprise ou un produit;
2. Question spécifique sur un produit ou un service;
3. Commentaire négatif ou plainte concernant la compagnie, un produit ou un service.

Puisqu'il s'agit de votre entreprise, il faut agir comme si le consommateur était devant vous, c'est-à-dire de conserver un ton neutre, poli et courtois. Ainsi, préférez l'utilisation du « nous » et répondez au message le plus rapidement possible, de façon à démontrer que votre entreprise est à l'écoute des commentaires sur le Web.

Si l'échange avec un internaute exigeait une conversation plus longue et plus personnelle, le message peut alors être redirigé en lui demandant la meilleure façon de le rejoindre. En appliquant le Netiquette et en conservant un ton courtois, vous ne risquez pas de vivre une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. En terminant, n'oubliez jamais le vieux dicton : les écrits restent !